首先,"思可鲜花网" 对未能令你100%满意表示歉意.我们会尽最大努力弥补我们的过失.现在请向我们说明你的情况,相信我们一定会给你一个满意的答复。
1、当你的权益受到侵害时,你应尽早向我们投诉."上海跃礼电子商务有限公司" 将你的投诉视为对我们工作的支持。
2、我们强烈建议你:属于花材不新鲜的,请务必在夏季鲜花收到2小时内,其他季节鲜花4小时内向我们投诉.我们采取了一系列保障措施以保证你收到最新鲜的鲜花。
3、我们承诺:我们将在收到你的投诉后24小时内进行调查,回复你我们的处理意见,并给出解决方案。
| 客户投诉事件 | 处理方法 | |
|---|---|---|
| 漏单 | 客户按时支付成功，我们没有做任何处理。 | 按照客户订购产品，升级配送并道歉。（11支升级至19支。19支升级成33支，33支升级成66支，66支升级为99支配送）
100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用； |
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误单 |
因我方失误，造成鲜花配送日期错误 |
或者在客户指定时间，再配送一次与原订单鲜花。 |
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花材 不符 |
没有和客户沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 | 给收花人补送原订单的鲜花， 或者将订单款项的50%退还，存入客户的会员余额。 |
| 主花材数量不符 | 向收花人真诚道歉，并补送道歉花束。 | |
| 花材不新鲜 |
A、配送的鲜花不新鲜，收花人拒收。 B、收花人已收下花束，后客户投诉鲜花不新鲜。 1.B类情况，请务必在夏季鲜花收到2个小时内、其他季节鲜花收到4个小时内向我们投诉。同时收花人需保留花礼，我们将派工作人员调查核实，如果已将花礼损坏或丢弃，或者投诉时效逾期，将不便核实，视为无效投诉。 2.B类情况，如果收花人签收了我们的签收单，且对收到货品的反馈意见没有签写为“不满意”，则不做投诉处理。 | |
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贺卡 |
没有送贺卡 | 按照原订单要求补送贺卡，并真诚道歉。 |
| 留言内容有误 | 按照原订单补送贺卡，如内容导致歧义，同时补送道歉花束。 | |
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其他 |
任何您不满的地方 | 均可向我们反馈，我们将认真倾听，用心改进，为您提供更满意的服务。 |
如果出现以下情况，不作为投诉处理：
1.因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素，导致鲜花配送延误或不太新鲜。
2. 如果配送地某种花材短缺，在无法及时联系到订花人的情况下，我方将考虑该订单的时效性(如：生日、节日、结婚、纪念日），采用相似、等价值的原则决定替用花材，保证订单在客户要求的时间送到。
